Auditoria Online de Franquias
Por que Auditoria de Franquias
Faz Sentido?
“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la”. Warren Buffet.
"Chi-Chi's, uma rede de restaurantes mexicanos outrora famosa por sua comida, confirma a citação do filantropo e investidor Warren Buffet. Chi-Chi's cresceu no início dos anos 80, e a rede abriu 45 novos estabelecimentos entre 1981 e 1983. Eles não são mais vistos por causa do crescimento extramamente rápido, o que levou a uma alta taxa de rotatividade de gerência de 80%, práticas ultrapassadas e procedimentos de controle de qualidade inconsistentes. Um surto de hepatite em sua filial na Pensilvânia, relacionado a práticas inseguras de manuseio de alimentos, não os ajudou, levando Chi-Chi a dizer hasta la vista."
Esta história ilustra perfeitamente por que as auditorias de franquia são tão importantes. No franchising, a marca é o ativo mais valioso. A consistência cria clientes fiéis e, para que os franqueadores mantenham a consistência em todos os locais, a conformidade da marca do franqueado é necessária.
Não é fácil garantir que cada local siga o manual da franquia à risca. Cada franqueado conduz os negócios de forma diferente e suas diferentes prioridades e experiências os tornam grandes proprietários de negócios. Ao mesmo tempo, os franqueadores devem garantir que os valores e padrões essenciais da marca sejam mantidos e as auditorias de franquia permitem isso, dando visibilidade ao desempenho e melhorando as operações.
Benefícios da Implementação de Auditoria Online de Franquia
É comum que muitas empresas de franquia enviem um auditores para os locais de franquia para comunicar os padrões da marca, responder perguntas e garantir o sucesso. Isso tem muitos benefícios, como:
- Implementando Padrões da Marca: Padrões de publicação e programas de treinamento não garantem que os padrões da marca serão seguidos. Padrões de merchandising, serviço, segurança e proteção têm mais probabilidade de serem atendidos quando os franqueados sabem que haverá várias verificações e auditorias.
- Aprendizado Contínuo: Os funcionários da loja podem ser bem treinados e ter todas as respostas certas, mas melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo. As auditorias ajudam a avaliar as habilidades e os pontos fortes dos funcionários regularmente e servem como uma oportunidade de aprendizado para eles.
- Excelência nas Operações: Os franqueados são constantemente pressionados a melhorar seus padrões e práticas por auditorias, pois as melhores práticas e padrões de marca são reforçados. Além disso, quando os franqueadores colocam métricas baseadas no cliente e Indicadores-chave de desempenho (KPIs) no centro das auditorias, eles podem ver como as operações em todos os locais estão realmente se saindo. As auditorias também identificam quaisquer desconexões que levam a pedidos atrasados ou perdidos e aumentam o potencial de receita. O rastreamento de entradas de pedidos, retiradas no depósito, porcentagem de entrega no prazo, pedidos danificados e velocidades de envio ajudam a aperfeiçoar o desempenho dos pedidos e ganhar a confiança do cliente.
- Garantia de Qualidade: Uma auditoria ajuda a rastrear e priorizar não conformidades para um determinado produto alimentício ou de bebida, e decidir sobre ações que precisam ser tomadas para resolvê-las mais rapidamente. Problemas com a qualidade do produto podem levar a problemas de relações públicas e com o cliente. Analisar tendências com base em não conformidade/ação corretiva (NC/CA), ação corretiva/ação preventiva (CAPA) e solicitações do cliente e pontuar as não conformidades usando um sistema de gerenciamento de qualidade pode ajudar a determinar quais problemas de qualidade abordar primeiro.
- Criar uma Base de Conhecimento: Uma auditoria pode revelar pontos ocultos de fraqueza de produtos e processos coletando dados detalhados e robustos. Isso ajudará a resolver futuros desafios de qualidade.
- Garante o Alinhamento da Marca: Os franqueados podem ter preferências e prioridades diferentes dependendo de sua experiência e sensibilidade. Há uma necessidade de garantir que os principais padrões e programas que impulsionam a estratégia de uma marca sejam implementados uniformemente. As auditorias ajudam com isso, pois alinham as expectativas da matriz com as condições reais do solo.
- Garante a Satisfação do Cliente: Os operadores da franquia são embaixadores da marca e, se um operador não atender aos padrões da marca, isso pode prejudicar os resultados financeiros de todos os outros operadores. As auditorias de franqueados ajudam a garantir que os padrões de atendimento ao cliente sejam mantidos em todos os locais.
- Atrai Franqueados: Uma marca que prioriza a execução atrai potenciais franqueados e clientes. Franqueados de múltiplas unidades normalmente investem uma quantidade enorme de recursos, como feiras de negócios e sites dedicados, para atrair novos franqueados. Franqueados em potencial têm mais probabilidade de investir suas economias e tempo em uma marca que consideram estável e eficiente.
- Monitore Sub-notificações de Vendas: É uma prática comum para franqueados sub-relatarem vendas, pois isso reduz suas taxas de royalties. Auditorias financeiras são importantes para verificar os relatórios de vendas/royalties do franqueado e reconciliá-los com dados de EPoS para destacar variações.
Aproveitando ao Máximo a Auditoria Online de Franquias
Para que as auditorias de franquia sejam úteis e eficazes em todos os locais, certas considerações precisam ser lembradas:
- Realizar micro auditorias com frequência: Programas de treinamento e manuais de funcionários fazem um ótimo trabalho de ensinar funções e responsabilidades, mas não são suficientes. Os funcionários são melhor ensinados e mantidos mais responsáveis com verificações diárias. Além disso, a auditoria trimestral ou anual dá uma compreensão limitada das operações comerciais. Manter os franqueados conectados e engajados com os franqueadores é mais fácil auditando seus locais com mais frequência. É por isso que verificações diárias, bem como auditorias mensais, trimestrais e anuais, são recomendadas.
- Prático e Acessível: Os relatórios de auditoria são uma mina de ouro de dados que podem ser usados pelo escritório corporativo para identificar áreas problemáticas comuns, criar programas de treinamento e tomar decisões baseadas em dados.
- Rastreie e companhe as Etapas Corretivas: Auditorias de franquia identificam e corrigem problemas, mas se não houver um componente corretivo, ele perde um pouco do seu valor. Identificar soluções e tarefas acionáveis com franqueados ajuda a resolver problemas antes que eles se transformem em padrões que afetam os clientes.
- Compare o Desempenho: Rever os resultados de vários locais juntos pode revelar falhas e sucessos comuns, bem como possíveis soluções. Usar uma ferramenta que lista as principais áreas problemáticas e os melhores desempenhos ajuda a comparar facilmente o desempenho do franqueado e identificar áreas para melhoria rapidamente.
- Compartilhe o Sucesso: A chave para manter os franqueados motivados é celebrar suas histórias de sucesso e compartilhá-las. Fazer um vídeo de sua jornada pode motivar outros franqueados. Uma das razões pelas quais a Taco Bell conseguiu florescer apesar de controvérsias como estereótipos raciais e violações de direitos humanos é porque construiu um forte relacionamento com os franqueados, alimentando a capacidade da empresa de enfrentar algumas tempestades severas.
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